《关于做好纸质实名制车票丢失后挂失补办服务的通知》（客管函〔2021〕6号）规定，持“挂失补车票”的旅客到站后，须主动向（ ）声明，并配合车站工作人员进行查验。

指派不具备相应岗位任职资格人员上岗作业或上岗作业未取得相应岗位任职资格属于I类安全红线。

在受理或处理旅客投诉时，列车长及乘务人员应巧妙并充分运用音视频记录仪、手机、车厢监控器等设备进行取证，必要时采集第三者旁证材料，妥善保管证据材料并移交安全科。

列车长负责受理上级转来的工单、邮件、电话等流转投诉以及在值乘过程中遇到的现场问询和投诉，并在规定时间内报告调查处理情况和结果。

乘务班组主要职责：列车长应发挥第一道管理防线作用，强化业务水平和提升作业标准，降低旅客投诉率。

旅客投诉调查分析后属于服务质量问题的，根据问题性质以及影响程度按服务质量问题分类予以定性并考核。其他未构成服务质量不良反映以上问题的责任旅客投诉，列段批评件。

月度责任旅客投诉件数达到4件或季度责任旅客投诉件数达到8件的车队（间）除按规定分析整改外，还需在季度乘务专业点评会上做检查发言。

对于流转投诉以及车班上报的现场投诉，各车队（间）要认真填写《旅客投诉月度登记汇总表》（附件2），做到有登记、有处理、有反馈、有分析，并有专人负责，妥善保管，乘务科定期检查。

建立职工对旅客投诉的实名申诉机制，职工对投诉列责、考核存疑的可向所在车队、段调度指挥中心、乘务科提出申诉。经调查核实后，属非责任投诉，或考核不规范不合理的，及时将核实结果以及处置建议向集团公司客户服务中心反馈。

投诉处理过程中，凡发生工作人员利用职权谋取私利、隐瞒事实、弄虚作假等违规违纪行为的，视情节按有关规定给予责任车队（间）和责任人严肃处理。

乘务科对调查属实的投诉问题，根据有关规定对责任车队（间）、责任人进行考核。经核查不属实的投诉问题，不考核涉诉车队（间）和涉诉个人；各车队（间）可单纯以《涉诉工单》数量作为对班组或个人的考核依据。