《关于做好纸质实名制车票丢失后挂失补办服务的通知》（客管函〔2021〕6号）规定车站售票厅（ ）办理挂失补办服务。

《南昌客运段CRH380A型动车组列车长岗位作业指导书》规定列车上应配备应急处理箱一套，包括：一次性医用口罩10个、N95口罩5个、一次性手套10副、护目镜10副、体温计2支、防护服2套、片剂含氯消毒剂等，可视编组情况适当增加。

《南昌客运段CRH380A型动车组列车长岗位作业指导书》规定受理旅客咨询、求助、投诉，及时回应，热情处置，有问必答，回答准确；对旅客提出的问题不能解决时，指引到相应岗位，并做好耐心解释。

班前饮酒属于II类安全红线。

指派不具备相应岗位任职资格人员上岗作业或上岗作业未取得相应岗位任职资格属于I类安全红线。

在受理或处理旅客投诉时，列车长及乘务人员应巧妙并充分运用音视频记录仪、手机、车厢监控器等设备进行取证，必要时采集第三者旁证材料，妥善保管证据材料并移交安全科。

列车长负责受理上级转来的工单、邮件、电话等流转投诉以及在值乘过程中遇到的现场问询和投诉，并在规定时间内报告调查处理情况和结果。

乘务班组主要职责：列车长应发挥第一道管理防线作用，强化业务水平和提升作业标准，降低旅客投诉率。

旅客投诉调查分析后属于服务质量问题的，根据问题性质以及影响程度按服务质量问题分类予以定性并考核。其他未构成服务质量不良反映以上问题的责任旅客投诉，列段批评件。

月度责任旅客投诉件数达到4件或季度责任旅客投诉件数达到8件的车队（间）除按规定分析整改外，还需在季度乘务专业点评会上做检查发言。

对于流转投诉以及车班上报的现场投诉，各车队（间）要认真填写《旅客投诉月度登记汇总表》（附件2），做到有登记、有处理、有反馈、有分析，并有专人负责，妥善保管，乘务科定期检查。