×
简答题
《中国铁路济南局集团有限公司客运服务质量综合评价管理办法》中，对旅客服务质量首问首诉负责制实施标准是如何规定的？
答案解析
正确答案：（一）对旅客求助、问询和投诉要及时、主动和热情受理，做到文明礼貌、微笑服务、有问必答，不得以任何借口推诿、拒绝。
（二）在解答旅客问询或投诉时不得使用“不知道”、“我不管”、“你去找×××”等服务忌语。属于本岗位职责的问题应立即解答处理；不属于本岗位职责的问题应指引到客运值班员（列车长）岗位，并使用“请您稍等，我立即向客运值班员（列车长）报告”向旅客说明。客运值班员（列车长）接到报告后，认真处理旅客提出的问询、求助或投诉。
（三）答复旅客问询或投诉时，应依据相关规章，坚持实事求是、准确答复。
（四）对超出处理权限和其它疑难问题以及暂时不能解决的旅客投诉，客运站车做好记录，及时请示上级主管部门，并妥善向旅客做好解释。
（二）在解答旅客问询或投诉时不得使用“不知道”、“我不管”、“你去找×××”等服务忌语。属于本岗位职责的问题应立即解答处理；不属于本岗位职责的问题应指引到客运值班员（列车长）岗位，并使用“请您稍等，我立即向客运值班员（列车长）报告”向旅客说明。客运值班员（列车长）接到报告后，认真处理旅客提出的问询、求助或投诉。
（三）答复旅客问询或投诉时，应依据相关规章，坚持实事求是、准确答复。
（四）对超出处理权限和其它疑难问题以及暂时不能解决的旅客投诉，客运站车做好记录，及时请示上级主管部门，并妥善向旅客做好解释。
题目纠错
相关题目
单选题
某残疾旅客携带旅行包1只，26kg；代步的折叠式轮椅1只，23kg，到站应补收（ ）的超重运费。
单选题
儿童（含免费儿童）免费携带品的重量是（ ）。
单选题
除儿童、外交人员外，其他旅客每人免费携带品的重量是（ ）。
单选题
乘车免费携带品成人20千克、儿童10千克，长、宽、高相加不超过160厘米，乘动车组不超过（ ）厘米。
单选题
成人旅客可将（ ）杆状物品免费带入车内（除动车外）。
单选题
3位成人旅客携带1只29吋显像管电视机（重量25千克）1只木箱（长80厘米、宽50厘米、高40厘米、重量15千克），下车站（ ）。
单选题
发生线路中断，旅客返回中途站要求退票时，退还（ ），不收退票费。
单选题
因承运人责任致使旅客在中途站退票且已乘区间超过起码里程时，退还（ ）。
单选题
因承运人责任，致使旅客退票时，在到站，（ ）。
单选题
因（ ）产生退票时，应收退票费。
