答案：（一）对旅客求助、问询和投诉要及时、主动和热情受理，做到文明礼貌、微笑服务、有问必答，不得以任何借口推诿、拒绝。
（二）在解答旅客问询或投诉时不得使用“不知道”、“我不管”、“你去找×××”等服务忌语。属于本岗位职责的问题应立即解答处理；不属于本岗位职责的问题应指引到客运值班员（列车长）岗位，并使用“请您稍等，我立即向客运值班员（列车长）报告”向旅客说明。客运值班员（列车长）接到报告后，认真处理旅客提出的问询、求助或投诉。
（三）答复旅客问询或投诉时，应依据相关规章，坚持实事求是、准确答复。
（四）对超出处理权限和其它疑难问题以及暂时不能解决的旅客投诉，客运站车做好记录，及时请示上级主管部门，并妥善向旅客做好解释。
答案：（一）对旅客求助、问询和投诉要及时、主动和热情受理，做到文明礼貌、微笑服务、有问必答，不得以任何借口推诿、拒绝。
（二）在解答旅客问询或投诉时不得使用“不知道”、“我不管”、“你去找×××”等服务忌语。属于本岗位职责的问题应立即解答处理；不属于本岗位职责的问题应指引到客运值班员（列车长）岗位，并使用“请您稍等，我立即向客运值班员（列车长）报告”向旅客说明。客运值班员（列车长）接到报告后，认真处理旅客提出的问询、求助或投诉。
（三）答复旅客问询或投诉时，应依据相关规章，坚持实事求是、准确答复。
（四）对超出处理权限和其它疑难问题以及暂时不能解决的旅客投诉，客运站车做好记录，及时请示上级主管部门，并妥善向旅客做好解释。
A. 不超过20毫升的指甲油、去光剂、染发剂
B. 不超过120毫升的冷烫精、摩丝、发胶、杀虫剂、空气清新剂
C. 安全火柴5小盒
D. 普通打火机2个
A. 正确
B. 错误
A. 硬座、卧铺
B. 硬座
C. 软座、硬座
D. 软卧、硬卧
A. 事件等级
B. 业务类别
C. 现象
D. 影响范围
A. 11：30-13：00
B. 12：00-13：30
C. 17：00-18：30
D. 17：30-19：00
A. 1
B. 3
C. 5
D. 10
A. 自检、互检、总检
B. 自检、他检、互检
C. 自检、复检、总检
D. 自检、复检、总检
A. 正确
B. 错误
