经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。

对于咨询有关电信政策的用户申诉，申诉受理机构应当向用户作出（）

电信业务经营者应当认真受理用户的投诉，并在接到用户投诉之日起（）内答复用户。

用户对电信业务经营者的处理结果不满意或者电信业务经营者在接到投诉后（）日内未答复的，可以向申诉受理机构提出申诉。

信访人一般应当采用书面形式提出信访事项，并载明其姓名（名称）、住址和()、()、()。

对党委和政府信访部门或者本系统上级机关、单位转送、交办的信访事项，不属于本机关、单位或者本系统职权范围的，有关机关、单位应当自收到之日起()个工作日内提出异议。

对党委和政府信访部门或者本系统上级机关、单位转送、交办的信访事项，属于本机关、单位职权范围的，有关机关、单位应当自收到之日起()日内书面告知信访人接收情况以及处理途径和程序。

信访人采用走访形式提出信访事项的，应当到有权处理的本级或者上一级机关、单位设立或者指定的（）提出。

对转送信访事项中的重要情况需要反馈办理结果的，可以交由有权处理的机关、单位办理，要求其在指定办理期限内反馈结果，提交()。

对信访部门提出的改进工作、完善政策、追究责任的建议，有关机关、单位应当()采纳情况。

涉及下级机关、单位或者其工作人员的，按照“（），谁主管、谁负责”的原则，转送有权处理的机关、单位。