104.2018年2月9日四号线鼓楼站安检员在休息室使用微波炉时,未现场监护,且微波时间设定过长,致使食物烤焦,产生大量烟雾,烟感探测器发生报警。行值发现后汇报值站,值站闻讯立即赶赴到现场,及时切断了电器电源。运营公司规定严禁违章使用电炉、热得快、取暖器等大功率电器,确因生产需要必须使用的,必须由使用部门上报( )审批,采取安全措施后,确定专人负责,安全使用。

26.( )当顾客对服务的期望高于实际的感知时,表现为对服务质量的满意。

25.( )服务质量要素中的有形性是指员工具有的为顾客提供服务所需的自信、知识与能力。

24.( )服务质量要素中的可靠性是指员工可靠、准确执行所承诺服务的能力。

23.( )乘客在车站的投诉,应由站长或值班站长按照易人、易地、易性的原则处理。

22.( )礼仪领操员对参加礼仪操员工仪容仪表、着装发型和个人卫生方面的违规行为不负任何责任。

21.( )车控室行车值班员须使用车站CCTV对每日礼仪操活动录像备查。

20.( )车站每次参加礼仪操人员不得少于4人,持续时间不得少于3分钟,遇突发情况除外。

19.( )客流高峰时的工作交接,接班售票员须做好售票、兑零准备工作后,交班售票员才可以终止售票、兑零工作。

18.( )售票员应优先处理非付费区内乘客,并要礼貌地让付费区内乘客稍等。

17.( )售检票员出售车票时应按”一收、二唱、三操作、四找零”的程序。