在受理乘客投诉时，要礼貌热情，耐心听取乘客的意见，不要急于辩解和反驳，更不能与乘客发生争辩，处理时，_________，对比较复杂有争议性的问题，应查明真相，适当作出处理。

应急救援队伍人员 进行一次业务能力综合考核。

各专业应急救援队伍应定期组织开展应急处置能力训练，纳入部门年度培训计划， 至少组织一次；

应急救援队队长离昌必须经 同意。

应急救援队伍队员离昌，必须经所属 、 同意。

应急救援队月度值班计划由队长负责制定，并向 、 报备。

事件定责分为：全部责任、主要责任、次要责任、（）等。

坚持“（）”原则，查明原因、分清责任、吸取教训、制定措施，防止同类事故（事件）再次发生

事故（事件）发生部门（中心）应当于事故（事件）应急处置完毕后，（）小时内将事故（事件）自查报告并会同其他补充资料（工作日志、运行图、系统检测报告、设备分析报告、现场照片等）上报事故（事件）调查组；

坚持“（）”原则，发生运营生产安全事故（事件）时，有关单位和人员应相互配合、积极处理、迅速抢救，尽量减少损失和影响，尽快恢复正常运营。

坚持“（）”原则，运营生产安全事故（事件）定性以事实为依据，根据性质和情节对责任者予以批评教育、经济处罚、行政处分直至追究法律责任。运营生产安全事故（事件）性质、情节严重的，按规定逐级追究相关人员责任，构成违法犯罪的，移交公安机关依法追究法律责任。