遥控操作过程中，监控系统发生异常或遥控失灵时，应()。

配电自动化系统未覆盖的设备跳闸停电后，应在抢修人员现场勘查后，15分钟内向国网客服中心报送。

地市、县公司相关部门按照专业管理职责，开展停送电信息编译工作并报送至国网95598业务支持系统，各专业对编译、录入的停送电信息准确性负责。

95598服务支持包括停送电信息报送管理、供电服务知识管理、重要服务事项报备、特殊客户管理、申诉、抽检修正、信息支持管理等。

涉及省直属单位的特殊工单，由国网客服中心接单，转相关部门处理，办理完毕后由省营销服务中心回单。

客户催办时提出新的诉求，派发催办工单。

3次回访失败应写明原因，并重新下派工单。

原则上派发工单应实现百分百回复（回访），如实记录客户意见和满意度评价；表扬、匿名、客户明确要求不需回复（回访）的及外部渠道转办诉求中无联系方式的工单不进行回复（回访）。

所有派发工单都应回复（回访）。

原则上每日12:00至14:00及21:00至次日8:00期间不得开展客户回复（回访），客服专员在回复（回访）客户前应熟悉工单回复内容，将工单“回复内容”以阅读的方式回访客户。遇客户不方便时，应按与客户约定时间完成回复（回访）。

所有业务催办次数原则上不超过2次，对于存在服务风险的，按照客户诉求派发催办工单。