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判断题
《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：实行首问首诉负责制，受理旅客咨询、求助、投诉，及时回应，热情处置，有问必答，回答准确,对旅客提出的问题不能解决时及时向上级汇报。
A
正确
B
错误
答案解析
正确答案：B
解析：
**解析：**
根据《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）中关于“首问首诉负责制”的具体规定，原文要求如下：
> 实行首问首诉负责制。受理旅客咨询、求助、投诉，及时回应，热情处置，有问必答，回答准确。**对旅客提出的问题不能解决时，应指引到相应岗位或做好解释工作。**
**错误点分析：**
题目中表述为“对旅客提出的问题不能解决时**及时向上级汇报**”，这与规范原文不符。规范强调的是当工作人员无法直接解决问题时，应当**指引旅客到能够解决该问题的相应岗位**，或者**向旅客做好解释工作**，而不是简单地“向上级汇报”。
因此，该题表述错误。
题目纠错
2022年第三季度中国铁路上海局集团有限公司理论抽考题库
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