65、当客户提出的要求企业无法满足时,运用()“三明治”谈判技巧委婉拒绝用户过高要求。
A. 拒绝、肯定、拒绝
B. 肯定、拒绝、肯定
C. 拒绝、引导、肯定
D. 肯定、引导、肯定答案:B
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41、适度让步技巧中让步的次数建议不要超过()次。 A、2
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16、中国电信的商业主品牌“天翼”,承接中国电信“现代综合信息服务提供商”的愿景,并依托于科技进步进行升华,引领信息时代。品牌主张是()。
A. 世界触手可及
B. 分享无线价值
C. 分享无限自由
D. 分享无限
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15、电信条例规定,因国家安全或者追查刑事犯罪需要,()可以对电信内容进行检查。
A. 公安机关
B. 国家安全机关
C. 人民法院
D. 人民检察院答案:ABD
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27、以下属于呼出服务范围的是()。 A、客户咨询服务
B. 客户关怀
C. 客户查询服务
D. 在线业务受理答案:B
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43、适度让步技巧的适用场景是哪个?()
A. 当发现客户投诉的问题可以通过满足客户真实需求的方式进行弥补和解决时,可将投诉转化为商机
B. 当双方的意见不统一,威胁到谈判继续进行
C. 当客户诉求有合理之处且非常坚持时
D. 谈判中发现客户对客服代表的提议有所松动,但又犹豫不决时
E. 当客户情绪激动,提出公开道歉、书面回复、见领导等过高要求,当前谈判无法顺利进行时
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90、拒绝与投诉,有的客户态度甚至非常恶劣;客户激动的情绪、提出过高的要求和不理解,都会打击客服代表的自信心,造成客服代表的工作压力。长久以来会形成客服代表对工作沮丧的情绪,该压力是哪个层面造成的()?
A. 来自客户层面
B. 来自公司层面
C. 来自自身层面
D. 来自生活层面答案:A
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76、在做呼出营销时,客服代表必须要在()内做公司及自我介绍。 A、10 秒
B. 15 秒
C. 20 秒
D. 25 秒答案:B
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29、他人信息概括而言,是指包括个人资料在内的他人一切资料和信息及其集合,属于()的组成部分,受到法律的保护。
A. 通信自由权
B. 个人隐私权
C. 名誉权
D. 知情权答案:B
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9、电信要做到尽职尽责:全身心地投入工作,脚踏实地,认真负责;服从公司统一安排和部署,禁止利用公司的时间资源与其他资源从事兼任工作。
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