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89、()要站在客户的立场上将心比心,对客户的投诉进行实事求是的判断,不得加入个人情绪和好恶。

A、　首问负责制原则

B、　情绪稳定原则

C、　迅速处理原则

D、　中立原则

答案：C

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4、电信监督管理遵循()原则。 A.政企分开

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33、以下哪个业务不是中国电信的主营业务之一()。 A.语音及语音增强业务

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5、公司文件分为普通文件和()文件两类。 A.中级

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25、电信服务质量是电信用户对电信服务性能达到持续的()的综合效果。 A.在网时长

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41、适度让步技巧中让步的次数建议不要超过()次。 A、2

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18、如遇到投诉、障碍申告的客户,根据《中国电信全业务客户服务标准细目表(2010 年版)》,首次回应时限必须()。

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1、公文应当左侧装订,单面印刷() A.正确

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6、电信网由()几个要素构成。 A.终端设备

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5、电信业务经营者应当建立健全内部服务质量管理制度,并可以制定并公布实施高于国家规定的电信服务标准的企业标准。

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3、在企业内部工作应坚持坦诚沟通,但为避免内部矛盾,部门间能迁就应尽量迁就,以便团队关系和谐。

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单选题

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89、()要站在客户的立场上将心比心,对客户的投诉进行实事求是的判断,不得加入个人情绪和好恶。

A、　首问负责制原则

B、　情绪稳定原则

C、　迅速处理原则

D、　中立原则

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4、电信监督管理遵循()原则。 A.政企分开

B. 　保证垄断

C. 　鼓励竞争

D. 　促进发展答案:ACD

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33、以下哪个业务不是中国电信的主营业务之一()。 A.语音及语音增强业务

B. 　多媒体内容业务

C. 　智能网业务

D. 　数据增值业务答案:B

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5、公司文件分为普通文件和()文件两类。 A.中级

B. 　高级

C. 　密级

D. 　特级答案:C

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25、电信服务质量是电信用户对电信服务性能达到持续的()的综合效果。 A.在网时长

B. 　满意程度

C. 　使用年限

D. 　缴费记录答案:B

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41、适度让步技巧中让步的次数建议不要超过()次。 A、2

B. 　3

C. 　4

D. 　5

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18、如遇到投诉、障碍申告的客户,根据《中国电信全业务客户服务标准细目表(2010 年版)》,首次回应时限必须()。

A. 　≤2 小时

B. 　≤3 小时

C. 　≤4 小时

D. 　≤8 小时答案:A

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1、公文应当左侧装订,单面印刷() A.正确

A. 正确

B. 错误

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6、电信网由()几个要素构成。 A.终端设备

B. 　数据中心

C. 　传输链路

D. 　交换设备答案:ACD

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5、电信业务经营者应当建立健全内部服务质量管理制度,并可以制定并公布实施高于国家规定的电信服务标准的企业标准。

A. 正确

B. 错误

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3、在企业内部工作应坚持坦诚沟通,但为避免内部矛盾,部门间能迁就应尽量迁就,以便团队关系和谐。

A. 正确

B. 错误

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