10、中国电信服务理念是()。
A. 让客户尽情享受信息新生活
B. 做世界级综合信息服务提供商
C. 追求企业价值与客户价值共同成长
D. 用户至上,用心服务
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66、当发现客户投诉的问题可以通过满足客户真实需求的方式进行弥补和解决时,可使用()将投诉转化为商机。
A. “三明治”谈判技巧
B. 转移目标谈判技巧
C. 打破僵持谈判技巧 D 假装升级谈判技巧答案:B
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93、()是指与对方互换位置,设身处地为对方着想,从中发现矛盾和问题,从而改进工作,促使矛盾解决的方法。在客户服务工作中,要正确认知压力,灵活调整自己的心态。例如,当你遇到复杂的客户服务情境或不愉快的情感体验时,试试从客户的角度来思考问题,转换自我角色,体会客户的遭遇和情感状态,积极引导客户情绪和行为,促进客户反馈问题的解决与客户体验的提升。
A. 自我暗示/表扬法
B. 换位思考法
C. 目标激励法
D. 倾诉化解法答案:B
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18、公文区别于其他信息记录的特点是()。 A.传播知识
B. 具备查考价值
C. 书面文字材料
D. 具备法定的权威性答案:D
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8、中国电信积极打造面向()的融合性综合平台。 A.多覆盖
B. 全业务
C. 服务多客户
D. 承载多功能答案:BCD
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32、电信业务经营者应当按规定向电信用户申诉受理中心交纳()。 A.网络使用保证金
B. 服务质量保证金
C. 电信经营许可证
D. 电信业务保证金答案:B
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95、()是一种有效的减压方式,合理适当地倾诉能带来身心上的放松。在客服工作中,把不愉快的事情隐藏在心中,会增加心理负担,找培训师或同事倾诉工作烦恼、诉说衷肠,不仅可以使自己的心情感到舒畅,而且还能得到别人的安慰、开导以及解决问题的方法。同时,写作是一种很好的自我倾诉的方法,可以通过写微博、写日志等方式缓解压力,对客服代表而言,写作也是最为方便的减压方式。
A. 自我暗示/表扬法
B. 运动减压法
C. 深呼吸减压法
D. 倾诉化解法 答案:D
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7、所有公文标题应当先写介词“关于”,并准确简要地概括公文的主要内容,准确标 明公文种类。
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6、网络智能化的战略重点是()。 A.SDN+NFV+云,推进网络重构 B.全球云覆盖,推进网络重构
C. 综合化网络布署,推进网络重构
D. 5G 建设,推进网络重构
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1、关于安全防火的工作方针,错误的是()。 A.扑救为主,综合治理
B. 预防为主,积极消灭
C. 预防为主,打早打了
D. 综合治理,积极消灭答案:ACD
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