4、云改数转战略核心是()。 A.体制机制改革
B. 以客户为中心
C. 科技创新
D. 网信安全答案:C
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107、当遇客户不理解,解释会话时间过长,或客户抱怨太多时,慢慢深呼吸,同时数数 1、2、3……这是不用离开座席就能对付压力简单有效的办法之一。可以闭上眼睛,想象自己在森林中,小鸟在歌唱,做几个深呼吸,呼吸一下清新空气,慢慢从 1 数到 10,然后再从 10 数到 1,这有助于你从精神上放松,给自己一点时间缓冲紧张。当你再回到工作中时,会发现注意力容易集中多了。()
A. 深呼吸减压法
B. 运动减压法
C. 自我暗示/表扬法
D. 目标激励法答案:A
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6、对客户的疑难问题应热情主动予以解答,不能当场解答的,应实施首问负责制。
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17、电信企业是以()来满足客户通信需求,它不产生实物产品,不涉及商品转移。
A. 虚拟产拼
B. 电信服务
C. 云端产品
D. 网络服务答案:B
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16、电信行业最基本的特点是()。
A. 电信产品不具实物形态,只是提供一种服务,称之为有益效用
B. 电信的生产过程也是消费过程
C. 电信业务量的不均衡性造成电信生产的不均衡性
D. 电信是全程全网联合作业
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59、问题解决型常见的投诉处理技巧是?() A、重视客户的投诉,与用户建立信任沟通
B. 明确客户投诉目的,抓住对方关注的主要问题;与客户沟通时注意条理性,适度恭维对方的专业素质
C. 迅速对投诉做出反应,让客户感觉你很重视他的投诉;适时表达对客户某些观点的认同,增加双方沟通的筹码;如果不能马上解决应明确处理时间和流程
D. 对客户表示感谢,耐心倾听客户投诉的问题,适时给予回应;运用同理心稳定客户情绪。
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29、客服代表在座席上开始工作的时候心里必备的两个状态就是:()。 A、客户永远是正确的、我代表的就是公司
B. 业务规则说了算、一切按规则办事
C. 我无法代表公司、解释无效挂机
D. 和客户争论到底、维护公司利益答案:A
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33、对于投诉的正确认识,以下错误的是() A、投诉可以发现公司的缺点
B. 投诉往往会失去这个客户
C. 投诉可以引导他成为公司的长期理性顾客
D. 投诉可以使公司产品更好地改进
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15、()不仅是一般的社会公德,而且也是任何一个从业人员应遵守的职业道德。诚实守信同时也是每一个行业、每一个企业树立形象的根本。
A. 诚实守信
B. 用心服务
C. 积极主动
D. 热情周到答案:A
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114、如激发员工工作动力、促进员工之间的合作,但工作压力过大和过量的情绪消耗则会导致员工心力憔悴,对个人能力、发展前途等产生疑虑,从而降低员工()。
A. 工作业绩
B. 工作效率
C. 工作难度
D. 工作考核答案:A
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