26、()是获得知识的根本途径。 A.探索
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8、中国电信的主要商业品牌包括()。 A.天翼领航
B. 天翼 e 家
C. 天翼飞 Young
D. 号码百事通答案:ABCD
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91、客服代表不仅要严格遵守各项工作规章、制度及流程,保证服务质量,同时
还必须参加各种培训来熟悉新业务、新产品。业绩指标较多,目标好像总是完不成;这些都给客服代表带来了巨大的压力,带来焦虑的情绪,该压力是哪个层面造成的()?
A. 来自客户层面
B. 来自公司层面
C. 来自自身层面
D. 来自生活层面答案:B
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4、()必须提供符合国家标准或者行业标准的劳动防护用品,并监督、教育从业人员 按照使用规则佩戴、使用。
A. 施工场所
B. 员工本人
C. 生产经营单位
D. 生产经营单位人事部门答案:C
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13、中国电信将面向业务推进网络智能化,以下描述正确的有()。 A.提供全面部署、协同的网络能力
B. 促进业务覆盖、形成新的增长点
C. 提供快速部署、安全的网络能力
D. 促进业务创新、形成新的增长点答案:CD
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95、()是一种有效的减压方式,合理适当地倾诉能带来身心上的放松。在客服工作中,把不愉快的事情隐藏在心中,会增加心理负担,找培训师或同事倾诉工作烦恼、诉说衷肠,不仅可以使自己的心情感到舒畅,而且还能得到别人的安慰、开导以及解决问题的方法。同时,写作是一种很好的自我倾诉的方法,可以通过写微博、写日志等方式缓解压力,对客服代表而言,写作也是最为方便的减压方式。
A. 自我暗示/表扬法
B. 运动减压法
C. 深呼吸减压法
D. 倾诉化解法 答案:D
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42、转移目标谈判技巧的适用场景是哪个?()
A. 当发现客户投诉的问题可以通过满足客户真实需求的方式进行弥补和解决时,可将投诉转化为商机
B. 当双方的意见不统一,威胁到谈判继续进行
C. 当客户诉求有合理之处且非常坚持时
D. 谈判中发现客户对客服代表的提议有所松动,但又犹豫不决时
E. 当客户情绪激动,提出公开道歉、书面回复、见领导等过高要求,当前谈判无法顺利进行时
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8、中国电信坚持()的理念,深入实施节能减排,持续推进绿色运营,努力成为绿色的智能综合服务信息运营商。
A. 低碳电信、绿色运营
B. 低碳电信、绿色发展
C. 低碳减排、绿色运营
D. 低碳减排、绿色发展答案:B
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4、创新要围绕企业转型,根本目的是提高核心竞争力和()。 A.提升企业经营业绩
B. 客户价值
C. 服务能力和水平
D. 维护企业稳定 答案:B
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106、()服代表工作时间局限在话务间,活动空间相对狭小,每天都面临与同
事的业绩竞争,时刻担心着个人业绩,是否能得到领导及同事的肯定。如果在同事中,有某一位业绩特别突出的话而且又得意洋洋,那情绪就更差了。
A. 周围环境
B. 职业发展
C. 生活压力
D. 家庭压力答案:A
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