79、()主要是针对客户在日常工作中遇到的给客户工作带来影响的提问,目的是用来进一步突出客户问题,扩大和强化客户的需求。
A. 背景层提问
B. 问题层提问
C. 暗示层提问
D. 解决层提问答案:C
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10、TCP/IP 中的 TCP 代表的是()。 A.互联网信息包交换协议
B. 传输控制协议
C. 网际协议
D. 顺序信息交换包协议答案:B
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9、中国电信转型新阶段的管理转型目标是()。 A.以网络为导向的三维联动改革
B. 以用户为导向的三维联动改革
C. 以市场为导向的三维联动改革
D. 以运营为导向的三维联动改革答案:C
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47、控制自己的情绪,保持冷静、平和;理解客户的心情,做好沟通,安抚客户情绪,然后处理投诉内容。是处理客户投诉的()原则?
A. 首问负责制原则
B. 情绪稳定原则
C. 积极配合原则
D. 中立原则
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103、吸引力法则,又称什么定律?() A、因果定律
B. 吸引定律
C. 墨菲定律
D. 二八定律答案:B
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44、假装升级谈判技巧的适用场景是哪个?()
A. 当发现客户投诉的问题可以通过满足客户真实需求的方式进行弥补和解
决时,可将投诉转化为商机
B. 当双方的意见不统一,威胁到谈判继续进行
C. 当客户诉求有合理之处且非常坚持时
D. 谈判中发现客户对客服代表的提议有所松动,但又犹豫不决时
E. 当客户情绪激动,提出公开道歉、书面回复、见领导等过高要求,当前谈判无法顺利进行时
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24、安全带的使用期为(),发现异常提前报废。 A.1-2 年
B. 1-3 年
C. 2-3 年
D. 3-5 年
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2、国家电信条例中基础电信业务是指提供公共网络()服务的业务。 A.基础设施
B. 公共数据传送
C. 基本视频通信
D. 基本话音通信答案:ABD
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14、在安全色中表示危险的是()。 A.绿
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22、国家对电信业务经营按照电信业务分类,实行()制度。 A.许可
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