5、中国电信目前管理重构的目标是什么()。 A.整合内外资源,深化管理高效改革
B. 面向创新创业
C. 推进一线经营自主化、内部支撑平台化
D. 打造高效、协同、自适应的生态组织 答案:BCD
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11、通信科技人员的职业道德是调节通信科技人员与()的相互关系的行为准则。
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78、()用来询问客户遇到哪些问题,或者通过提问与客户一起去发现潜在的问题,目的是用来判断客户是否有相关需求或者激发客户的潜在需求。
A. 背景层提问
B. 问题层提问
C. 暗示层提问
D. 解决层提问答案:B
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58、用户感知型常见的投诉处理技巧是?() A、重视客户的投诉,与用户建立信任沟通
B. 明确客户投诉目的,抓住对方关注的主要问题;与客户沟通时注意条理性,适度恭维对方的专业素质
C. 迅速对投诉做出反应,让客户感觉你很重视他的投诉;适时表达对客户某些观点的认同,增加双方沟通的筹码;如果不能马上解决应明确处理时间和流程
D. 对客户表示感谢,耐心倾听客户投诉的问题,适时给予回应;运用同理心稳定客户情绪
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31、对于坦诚沟通说法有误的是()。 A.对上,多请示,多汇报
B. 横向多交流,善于吸取各方面正确意见
C. 员工之间相互尊重,加强交流
D. 为避免矛盾,能迁就尽量迁就答案:D
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5、移动业务交换中心( )是网路的核心,它具备()功能。 A.提供交换功能
B. 面向基站子系统 BSS 的接口功能
C. 面向归属用户位置寄存器 HLR 的接口功能
D. 面向操作维护中心 OMC 的接口功能
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2、国家电信条例中基础电信业务是指提供公共网络()服务的业务。 A.基础设施
B. 公共数据传送
C. 基本视频通信
D. 基本话音通信答案:ABD
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59、问题解决型常见的投诉处理技巧是?() A、重视客户的投诉,与用户建立信任沟通
B. 明确客户投诉目的,抓住对方关注的主要问题;与客户沟通时注意条理性,适度恭维对方的专业素质
C. 迅速对投诉做出反应,让客户感觉你很重视他的投诉;适时表达对客户某些观点的认同,增加双方沟通的筹码;如果不能马上解决应明确处理时间和流程
D. 对客户表示感谢,耐心倾听客户投诉的问题,适时给予回应;运用同理心稳定客户情绪。
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39、“营造合适的谈判环境、保持平和的处理心态、运用各种谈判技巧与客户反复沟通,在底线范围内寻找新的处理方案”属于谈判的哪个环节?()
A. 谈判前准备
B. 谈判过程沟通
C. 谈判结果处理答案:B
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9、电信业务经营者、互联网信息服务提供者在提供服务的过程中收集、使用用户个人信息,应当遵循合法、正当、必要的原则。
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