59、问题解决型常见的投诉处理技巧是?() A、重视客户的投诉,与用户建立信任沟通
B. 明确客户投诉目的,抓住对方关注的主要问题;与客户沟通时注意条理性,适度恭维对方的专业素质
C. 迅速对投诉做出反应,让客户感觉你很重视他的投诉;适时表达对客户某些观点的认同,增加双方沟通的筹码;如果不能马上解决应明确处理时间和流程
D. 对客户表示感谢,耐心倾听客户投诉的问题,适时给予回应;运用同理心稳定客户情绪。
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61、保持端正的姿势,尽量坐在椅子的三分之二处,保持上身挺直,使声道畅通,尤其不要趴在桌面边缘,这样可以使声音自然、流畅和动听。()
A. 三分之二
B. 三分之一
C. 二分之一
D. 四分之三答案:A
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56、以下不属于处理投诉过程中的禁忌的是()。 A、对客户表示感谢
B. 怠慢客户,适时给予回应
C. 缺乏耐心,急于打发客户
D. 允诺客户自己做不到的事
E. 推诿,急于为自己开脱 答案:A
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5、《中华人民共和国电信条例》的立法目的是()。 A.规范电信市场秩序
B. 维护电信用户和电信业务经营者的合法权益
C. 促进电信业的健康发展
D. 保障电信网络和信息的安全答案:ABCD
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51、由于企业原因,造成产品或服务质量出现问题,就应当(),并争取客户谅解,而不能推卸责任,或者寻找借口,因为理在客户,任何推诿都会使矛盾激化。
A. 用词严谨
B. 承认错误
C. 让用户自己承担
D. 否认
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5、“云改数转”中的“云改”是指:网是基础、云为关键、网随云动、()。
A. 云随网动
B. 云网一体
C. 智能编排
D. 线上调度答案:B
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2、电信业务经营者为用户办理入网手续时,应当要求用户出示有效证件、提供真实身份信息,用户应当予以配合。
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10、中国电信服务理念是()。
A. 让客户尽情享受信息新生活
B. 做世界级综合信息服务提供商
C. 追求企业价值与客户价值共同成长
D. 用户至上,用心服务
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70、电话营销本身不具有什么特点?() A、方便
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7、所有公文标题应当先写介词“关于”,并准确简要地概括公文的主要内容,准确标 明公文种类。
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