4、创新要围绕企业转型,根本目的是提高核心竞争力和()。 A.提升企业经营业绩
B. 客户价值
C. 服务能力和水平
D. 维护企业稳定 答案:B
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58、用户感知型常见的投诉处理技巧是?() A、重视客户的投诉,与用户建立信任沟通
B. 明确客户投诉目的,抓住对方关注的主要问题;与客户沟通时注意条理性,适度恭维对方的专业素质
C. 迅速对投诉做出反应,让客户感觉你很重视他的投诉;适时表达对客户某些观点的认同,增加双方沟通的筹码;如果不能马上解决应明确处理时间和流程
D. 对客户表示感谢,耐心倾听客户投诉的问题,适时给予回应;运用同理心稳定客户情绪
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6、客户服务人员以向客户提供优质的信息服务为宗旨,应遵守()的职业道德。 A、用户至上、用心服务
B. 客户就是上帝
C. 企业利益最大化
D. 一切以客户为中心答案:A
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1、中国电信经营理念是()。
A. 让客户尽情享受信息新生活
B. 做世界级综合信息服务提供商
C. 追求企业价值与客户价值共同成长
D. 用户至上,用心服务
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42、转移目标谈判技巧的适用场景是哪个?()
A. 当发现客户投诉的问题可以通过满足客户真实需求的方式进行弥补和解决时,可将投诉转化为商机
B. 当双方的意见不统一,威胁到谈判继续进行
C. 当客户诉求有合理之处且非常坚持时
D. 谈判中发现客户对客服代表的提议有所松动,但又犹豫不决时
E. 当客户情绪激动,提出公开道歉、书面回复、见领导等过高要求,当前谈判无法顺利进行时
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13、我国消防工作方针是()。 A.预防为主,安全第一
B. 预防为主,防消结合
C. 消防结合,预防为主
D. 安全第一,防消结合
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4、基本业务网络包括固定电话网、数据通信网、()、无线通信网和视讯网等。
A. 交换网
B. 传输网
C. 互联网
D. 支撑网答案:C
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18、如遇到投诉、障碍申告的客户,根据《中国电信全业务客户服务标准细目表(2010 年版)》,首次回应时限必须()。
A. ≤2 小时
B. ≤3 小时
C. ≤4 小时
D. ≤8 小时答案:A
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9、中国电信企业文化建设成功的关键所在是()。 A.执行
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14、中国电信战略转型新升级新战略,其中运营重构的核心是()。 A.注入大数据应用、集约支撑服务等要素
B. 依托云覆盖,建设运营支撑服务一体化体系
C. 建设用户导向的一体化智能运营体系
D. 聚集于运营支撑体系的转型,实现全网络技术转型答案:AC
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