32、对中国电信服务理念理解不正确的是()。
A. “用户之上,用心服务”是我们的服务理念。
B. 用户是我们存在的理由
C. “用户之上”中的客户是特指大客户
D. “用心服务”是电信服务的最高境界答案:C
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26、电信终端设备是指连接在公用电信网的末端、为用户提供()的电信设备。
A. 增值功能
B. 智能服务
C. 通信功能
D. 游戏功能答案:C
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63、使用(),特别适用于主观自负且自以为是的客户。 A、承认错误法
B. 转移法
C. 转化法
D. 委婉否认法答案:D
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11、安全色是用于传递安全信息含义的颜色,以下属于安全色的是()。 A.红、黄、绿、紫
B. 红、绿、蓝、紫
C. 红、黄、蓝、黑
D. 红、黄、蓝、绿答案:D
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37、“客服代表:是的,我认为您说得很对,通过本机来电才能设置查询密码,这真是很不方便……只是,系统只能通过本机识别查询密码地设置,您也知道,这也是对您负责的表现,要不这样,这次我先帮您人工查询话费,请回家后再设置查询密码好吗?“使用了那种投诉处理方法?()
A. 平抑怒气法
B. 委婉否认法
C. 转化法
D. 积极配合原则
E. 承认错误法 答案:B
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2、电信业务经营者应当在迟延交纳电信费用的电信用户补足电信费用、违约金后()内,恢复暂停的电信服务。
A. 12 小时
B. 24 小时
C. 48 小时
D. 72 小时答案:C
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18、如遇到投诉、障碍申告的客户,根据《中国电信全业务客户服务标准细目表(2010 年版)》,首次回应时限必须()。
A. ≤2 小时
B. ≤3 小时
C. ≤4 小时
D. ≤8 小时答案:A
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8、热爱本职工作是()的基本要求。每个客户服务人员都要做到爱岗敬业,认真负责地做好自己的本职工作。
A. 职业道德
B. 企业发展
C. 个人进步
D. 客户服务答案:A
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88、()建议使用温和的感觉语气和沉着的感觉语气,充分展现自信、有把握、不受客户情绪影响。
A. 语调技巧
B. 语气技巧
C. 语速技巧
D. 语音技巧答案:B
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6、下面对中国电信的核心价值观描述正确的是()。 A.变革创新,求真务实,精确管理,提升价值 B.全面创新,求真务实,以人为本,共创价值 C.全面创新,求真务实,精确管理,提升价值 D.变革创新,求真务实,以人为本,共创价值答案:B
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