53、在客户行为及心理特点分析法里,用户感知型的客户我们常见处理技巧是()。
A. 重视客户的情绪,与用户保持有效沟通
B. 重视客户的投诉,与用户建立信任沟通
C. 重视客户的投诉,与用户保持友好的关系
D. 重视客户的态度,与用户用词谨慎
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86、()了解、掌握各种礼仪知识固然重要,但更重要的是要站在客户的立场考虑问题,让客户感到客服代表理解了他的心情、感受、处境和困难,缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对客服代表的信任。
A. 充满热情
B. 换位思考
C. 经验积累
D. 灵活运用答案:B
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3、电信业务经营者在电信业务经营活动中,不得有下列行为()。
A. 以任何方式限制电信用户选择其他电信业务经营者依法开办的电信
服务
B. 按照国家有关规定履行相应的电信普遍服务义务
C. 以排挤竞争对手为目的,低于成本提供电信业务或者服务,进行不
正当竞争
D. 对其经营的不同业务进行不合理的交叉补贴答案:ACD
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5、中国电信将拓展全球市场,打造“信息丝绸之路”。 A.正确
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93、()是指与对方互换位置,设身处地为对方着想,从中发现矛盾和问题,从而改进工作,促使矛盾解决的方法。在客户服务工作中,要正确认知压力,灵活调整自己的心态。例如,当你遇到复杂的客户服务情境或不愉快的情感体验时,试试从客户的角度来思考问题,转换自我角色,体会客户的遭遇和情感状态,积极引导客户情绪和行为,促进客户反馈问题的解决与客户体验的提升。
A. 自我暗示/表扬法
B. 换位思考法
C. 目标激励法
D. 倾诉化解法答案:B
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6、通信施工维护作业安全要求中的禁令包括()。
A. 严禁不穿戴或不正确穿戴安全和绝缘防护用品作业
B. 严禁在未检查并落实现场安全措施的情况下冒险作业
C. 严禁使用不安全、不合标准的工具、器材进行作业
D. 严禁酒后作业;严禁违规和不安排工作流程操作
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4、下面几种说法中不正确的是()。
A. 接受抄送的机关可以向其他机关抄送
B. 在公文中,完全句是主要的,只有在为使语文简洁且不会对语义造成损伤的情况下才使用省略句
C. 向上级机关请求批示或批准宜用“请示”而不用“报告”
D. 主送机关必须是受文机关中级别层次高的机关,抄送机会则须是其中级别层次低的机关
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2、国家电信条例中基础电信业务是指提供公共网络()服务的业务。 A.基础设施
B. 公共数据传送
C. 基本视频通信
D. 基本话音通信答案:ABD
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112、()提醒大家在运用吸引力法则实现较大愿景的过程中难免会碰到阻力,这时我们要及时调整对愿景的正向吸引,及时将消极情绪调整过来,避免反向吸引作用让我们离真正的愿景越来越远。
A. 应是可操之在己的
B. 原因是认真且专注的
C. 视觉化
D. 实际运用
E. 适时调整答案:E
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8、火灾逃生时的正确做法是()。
A. 一旦火灾发生,要立即按警铃或打电话
B. 低楼层发生火灾后,上层的人应往下跑,以便及时得到救援
C. 起火后,如果发现通道被阻,则应关好房门,打开窗户,设法逃生
D. 不能乘普通电梯逃生
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