充分利用公司（ ）等信息化建设成果，开展基于停电事件自动采集、配电网中低压网络拓扑、结构化停电信息辅助研判等方式的低压用户供电可靠性信息采集与统计分析技术路线研究和试点。

申诉工作由国网公司组织开展或授权省公司开展。

国网客服中心对特殊客户应开展差异服务。

国网客服中心，省营销服务中心，地市、县公司均可按照认定标准报送特殊客户信息。

存在( )等行为记录的客户，可列入特殊客户范畴。

重要服务事项报备的事件跨度时间原则上不应超过3个月，其中最终答复类报备不超过( )个月。

符合报备范围的，国网客服中心做好客户解释，直接以咨询办结，不再派发投诉工单。

省、市、县公司按职责范围发起重要服务事项报备申请，根据业务分类，由省公司专业部门或电动汽车公司审核发布。其中，( )报备由市（县）公司直接发布应用。

在供用电过程中，因( )等原因，给客户用电带来影响的事项，或因客户不合理诉求可能给供电服务工作造成影响的事项，可发起重要服务事项报备。

各省公司营销部、国网电动汽车公司及国网电商公司( )组织一次对知识库的全面审核，确保内容完整、准确、适用，满足客户服务需求。

国网营销部每年组织开展知识适用情况调查，形成调查报告，制定改进计划并组织实施。