“两系统”指PMS2.0系统和供电服务指挥系统；

国网客服中心在回复（回访）过程中，对工单填写存在（）、工单填写内容与回复（回访）客户结果不一致，且基层单位未提供有效证明材料或客户对证明材料有异议的，客户要求合理的，填写退单原因及依据后将工单回退至工单提交部门。

针对（）等诉求，处理单位可在回单时标记【无理诉求客户】，此类工单仅开展一次短信回访。

未对客户提出的诉求进行（）的，应将工单回退至处理部门再次处理。

已结清欠费的复电登记业务（）小时内为客户恢复送电，送电后（）个工作日内回复工单。

申诉工单答复内容包括（）。

（）接到（）公司申诉申请后（）个工作日内进行审核。

（）公司在工单归档后，（）个工作日内提出申诉申请。

（）在接到申诉申请后，审核通过的提交（）营销部审核归档。

客户反映问题与（）不符，或明显存在歪曲、捏造事实情况的，地市公司可发起（）。

客户提供（）不全导致无法追溯或调查核实的，地市公司可发起（）。