配网实时故障研判，实现主线故障、支线故障、配变故障、线路接地故障、低压线路故障等实时研判功能。

县市公司相关部门根据申诉工单类型分别提出申诉。

因客服专员责任、系统原因、不可抗力等原因，导致工单处理满意度错误、接派单超时限或处理超时限的，地市公司不可发起申诉。

客户提供线索不全导致无法追溯或调查核实的，地市公司可发起申诉。

客户反映问题供电企业已按政策法规、制度标准及服务承诺执行，或无相关政策法规依据的，地市公司可发起申诉。

回访环节，符合特殊客户应用范围的相关工单不进行回复（回访）。

针对拖欠电费客户，来电反映投诉诉求时，派发意见（建议）工单。

针对窃电或违约用电客户，来电反映投诉诉求时，派发投诉工单。

针对不合理诉求客户，再次来电反映同一诉求时，派发意见工单。

针对恶意诉求客户，来电反映投诉诉求时，派发投诉工单。

拖欠电费客户是指发生逾期交费或不交费行为的客户。