供电服务指挥平台是促进效率效益提升，加快建设世界一流电网的重要手段。

国网客服中心受理客户催办诉求后应关联被催办工单，10分钟内派发工单，催办工单流程与被催办工单一致。

回访时，遇客户表述情况与工单反馈结果不符，且抢修处理部门未提供有力证据、实际未恢复送电、工单填写不规范等情况时，应将工单退回，回退时应注明退单原因。

低压单相计量装置类故障（窃电、违约用电等除外），由抢修人员先行换表复电，事后进行计量加封及电费追补等后续工作。

同一故障点引起的客户报修可以进行工单合并。

抢修人员到达现场后，发现由于电力运行事故导致客户家用电器算坏的，抢修人员应转相关部门处理。

合并后的故障报修工单处理完毕后，主、副工单均需回访。

故障报修工单流转的各个环节均可以进行工单合并，合并后形成主、副工单。

根据客户报修故障的重要程度、停电影响范围、危害程度等将故障报修业务分为紧急、一般、特殊三个等级。

故障停送电信息发10分钟内派发的工单，可进行工单合并，也可回退至工单派发单位。

举报（行风问题线索移交）、意见（建议）工单7个工作日处理并回复工单。