根据《总部票务运作管理办法》,由客运值班员或以上级别人员配备闸机回收票给售票员，需要时售票员直接将车票放在BOM的读卡器上发售。

定责部门收到申诉申请后 ()个工作日内完成投诉事件定性|定责的复查工作，并将申诉结果书面反馈给乘客投诉事件的责任部门或责任人.

()指管理服务热线|媒体信息|乘客意见卡的单位.

客运服务信息发布原则遵循“统一标准，逐级负责”的原则。

车站现场遵循能疏导，不控制的原则。

客运组织的基本原则为安全、及时、有效、规范。

有效乘客投诉按事件的性质及产生后果的轻重，分为三类有责乘客投诉。

乘客投诉事务的分类按事件性质分为有责乘客投诉和无责任投诉。

乘客服务事务分类按事务性质可分为投诉、表扬、咨询、批评等类别。

客运服务信息发布遵循准确、迅速、规范、有效的原则。

服务环境的管理、检查、完善等，必须遵循“统一规范，归口管理”的原则，确保车厂及列车整洁程度、环境温度的舒适感，营造良好的乘车环境，满足乘客要求。