根据《总部票务运作管理办法》,除TVM记录补错币信息的小单、非法取钱箱小单需上交调度票务部票务室外，其它TVM小单无需上交，由车站做好保管。

()负责乘客服务|车站秩序客伤类乘客事务的受理|调查|反馈|整改等工作

受理乘客事务原则上在收到投诉之日起 ()工作日内作出答复

定责部门收到申诉申请后 ()个工作日内完成投诉事件定性|定责的复查工作，并将申诉结果书面反馈给乘客投诉事件的责任部门或责任人.

()指管理服务热线|媒体信息|乘客意见卡的单位.

客运服务信息发布原则遵循“统一标准，逐级负责”的原则。

车站现场遵循能疏导，不控制的原则。

客运组织的基本原则为安全、及时、有效、规范。

有效乘客投诉按事件的性质及产生后果的轻重，分为三类有责乘客投诉。

乘客投诉事务的分类按事件性质分为有责乘客投诉和无责任投诉。

乘客服务事务分类按事务性质可分为投诉、表扬、咨询、批评等类别。