根据《总部票务运作管理办法》,补充找零硬币时，不允许同时打开多台TVM维修门操作。

各类原始资料需保管二年以上再进行处理

客服务事务分类按事务性质可分为投诉|建议|咨询等类别

车站服务部负责服务总台的日常管理,收集并及时更新乘客事务信息和应答口径,做好信息共享

根据投诉事件的性质及产生影响的程度，客运服务类有责投诉由轻到重分为一类、二类、三类有责投诉

乘客事务处理原则包括:首问责任制原则|以礼相待原则|有利有效原则|及时原则|信守承诺原则

乘客投诉事务的分类按事件性质分为有效投诉和无效投诉

按事务性质可分为来访|来电|来信|乘客车站留言|网站留言|电子邮件|媒体及政府部门|媒体及其他外部单位转发/交办等

有效乘客投诉指在乘客服务事务中,由于运营服务的不足或设备设施|安全及综治|服务环境（卫生|噪音|温度）|商业资源|安检等原因引起的投诉,造成一定程度负面影响或乘客利益损害,相关部门或人员负有责任的.乘客通过服务热线|网站|媒体|来信等方式投诉,且乘客留下联系方式,经过调查属实的涉及该线路的投诉.

乘客服务事务必须及时处理，接报信息人须在3分钟内到场为乘客处理相关事务

乘客服务事务受理单位指管理服务热线|媒体信息|乘客意见卡的单位