用户设备与公网连接之间应加装故障隔离装置，宜使用带保护功能( )，减少用户设备故障对公网的影响。

国网客服中心与省（市）公司共同开展全渠道诉求融合工作，充分利用互联网信息化手段，将95598、省侧微信公众号及12398等外部渠道的客户诉求信息归集至95598统一平台，为全渠道诉求数据分析提供有效支撑，实现多渠道客户诉求统一归集和客户诉求历史轨迹查询，支撑客户服务业务管理。

符合报备范围的，国网客服中心做好客户解释，直接以咨询办结，不再派发投诉工单。

国网营销部负责日常监督95598业务运营情况，编制发布公司95598运营分析报告及运营数据，提出95598运营质量和服务支持工作的评价意见及改进建议，组织开展95598屏蔽技术巡检，并对中心内部依据本办法开展监督、评价、考核工作。

建立95598服务质量监督及评价指标体系，国网客服中心通过召开95598业务专题会议、抽查95598工单、明察暗访等方式，对各单位95598业务工作质量进行监督与评价，并纳入年度指标考核体系。

95598服务支持业务是指通过流程管控、知识管理、技术手段等方式，支撑95598客户诉求业务高效规范实施的业务。

95598客户诉求业务是指通过95598电话、95598网站、在线服务、微信公众号、短信等内部渠道受理的各类客户诉求业务。

业务处理及时率指各省公司在规定时限内及时处理回复（从最后一次接单分理到达时间到工单第一次回单确认提交时间）的工单数量，占已形成并下发处理的工单数量的比例。

省公司工单接派单及时率指各省公司在规定时限内及时接派的工单数，占应及时接派工单总数的比例。

地市公司工单接派单及时率指地市公司在规定时限内及时接派的工单数，占95598工单总数的比例。

故障报修兑现承诺率指故障报修在规定时限内抢修完毕恢复供电的抢修工单占派发的抢修工单总数的比例。