供电服务指挥系统依据相关的管理办法和督办策略对服务事件进行跟踪，（）监控工单的处理进度和质量，对即将超期、已经超期时限的工单进行预警、督办，实现对工单处理人员、专职管理人员、分管领导等多级预警、督办。

故障报修类工单，对不同语种工单可以进行合并操作。

故障报修工单流转的特定环节可以进行工单合并，合并后形成主、副工单。

故障报修工单，同一故障点引起的客户报修可以进行工单合并。

故障报修工单，回访失败的应在“回访记录”中如实记录失败原因。

故障报修根据受理单位不同和故障报修工单流转流程的不同分为三种运行模式。

各地市供电企业对有异议的故障报修工单，可提出申诉，以省公司为单位向国网客服中心提出最终申诉。

服务投诉指供电企业员工服务行为不规范，公司服务渠道不畅通、不便捷等引发的客户投诉，主要包括员工服务态度、服务行为规范（包含抢修、施工行为）、窗口营业
时间、服务项目、服务设施、公司网站管理等方面。

对于工单派发错误及信息不全等影响故障研判及抢修派单的情况，要及时将工单回退至派发单位。

对非故障停电（如欠费停电、窃电等）无需到达现场抢修的，应及时移交给相关部门处理，并由责任部门在30分钟内与客户联系，并做好与客户的沟通解释工作。

低压单相计量装置类故障（窃电、违约用电等除外），由抢修人员先行换表复电，营销人员事后进行计量加封及电费追补等后续工作。