151.(难)仔细聆听时要做到()。

　无论顾客抱怨什么,都应该仔细聆听

　不要回应,让顾客减少防御心理

　聆听过程中不予顾客保持目光接触

　与顾客争吵

正确答案：A

解析：

题目解析：仔细聆听时要做到无论顾客抱怨什么，都应该仔细聆听，尽可能了解其问题的原因和解决方案。其他选项都是错误的做法，如不回应会让顾客感到被忽视，不予顾客保持目光接触会让顾客感到被忽视，与顾客争吵会加剧情况。

全国石油石化系统加油站操作员

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