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197. 客运服务人员作业过程中发现表情、( )或者有服务需求端倪的旅客,要主动关怀。可以通过连贯式询问开放话题的方式,提出与旅客回答相关的下一个问题,把握旅客内在需求,主动提供合理化的服务。【客客函〔2021〕6号《中国铁路乌鲁木齐局集团有限公司旅客运输服务标准话术指导意见(试行)》】
196. 客运服务人员服务过程中要做到“( )”。必须使用规范的文明礼貌服务用语,杜绝语言粗俗,说话难听;必须态度和蔼、耐心细致做好旅客问询、解释工作,杜绝简单粗暴脸难看,呵斥、训斥、讽刺、推诿旅客;必须保持语言亲切,语调平和,语速适当,杜绝生、冷、硬、顶。【客客函〔2021〕6号《中国铁路乌鲁木齐局集团有限公司旅客运输服务标准话术指导意见(试行)》】
195. 预报是指开车后预告( )。【客运部〔2019〕168号-关于进一步规范动车组广播工作的通知】
194. 客运基础广播中一站三报是指( )?【客运部〔2019〕168号-关于进一步规范动车组广播工作的通知】
193. 公共应急广播包括( )。【客运部〔2019〕168号-关于进一步规范动车组广播工作的通知】
192. 营销服务广播包括( )。【客运部〔2019〕168号-关于进一步规范动车组广播工作的通知】
191.安全服务广播包括( )。【客运部〔2019〕168号-关于进一步规范动车组广播工作的通知】
190. 客运基础广播包括:( )、便捷换乘、调向提示。【客运部〔2019〕168号-关于进一步规范动车组广播工作的通知】
189. 运行期间车厢客室端门( ),减少噪音影响;按规定提供杂志;满足旅客阅读需求;利用列车服务指南或印发“静音车厢”服务提示卡等方式,加强宣传引导。
188.“静音车厢”内车载影视娱乐视频系统音量关闭;通过升级复兴号动车组PIS系统,具备自动广播音量单车可调节功能后,“静音车厢”自动广播实施低音量广播,原则上应在( )。【关于试点开展高铁“静音车厢”的通知 客管函〔2020〕32号】
