144.广播及集中控制的视频播放时间为7:00~12:30、15:00~21:30。列车在7:00以前或21:30之后始发或终到的,或者根据季节、昼夜变化情况,可以提前或顺延( )分钟,其他时间只能播报应急广播。【出自《铁路旅客运输服务质量规范》】

81.旅客投诉调查处理原则上应在( )内反馈客服中心。特殊情况需延长调查处理期限的不得超过( ),应说明原因。【出自乌铁客〔2020〕450号《乌鲁木齐局集团公司旅客投诉处理管理实施细则》】

80.属于服务质量严重问题:( )。【出自铁运〔2002〕31号《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》】

79.属于服务质量一般问题:( )。【出自铁运〔2002〕31号《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》】

78.对服务质量问题的处罚种类为:( )。【出自铁运〔2002〕31号《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》】

77.对服务质量问题的处罚,坚持( )的原则。【出自铁运〔2002〕31号《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》】

76.服务质量问题分为哪几类?( )【出自铁运〔2002〕31号《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》】

75.动车组列车始发、( )、终到站站停作业时,列车应安排( )人员(含餐服、保洁人员)在设有无障碍设施的车厢门口处立岗作业,及时为( )提供适需服务。【出自客管【2018】88号 《改进完善残障旅客服务工作的通知》】

74.客运服务人员与旅客沟通交流严格执行“( ),重点照顾”的基本原则,做到“无需求( ),有需求有服务”,既要保证基本( ),又要不断提升重点旅客服务品质。【出自客客函〔2021〕6号《中国铁路乌鲁木齐局集团有限公司旅客运输服务标准话术指导意见(试行)》】

73.服务旅客过程中,客运服务人员应做到( ),保持职业形象,举止( ),眼神真诚互动,同步运用服务( ),实现服务品质的全方位传递。【出自客客函〔2021〕6号《中国铁路乌鲁木齐局集团有限公司旅客运输服务标准话术指导意见(试行)》】

72.在清洁袋正面居中位置印制( )。【出自运营客管〔2015〕77号《关于手机服务宣传(清洁袋、头枕片二维码)》】