中国铁路上海局集团有限公司关于印发《中国铁路上海局集团有限公司旅客服务系统应急处置预案》的通知（上铁客〔2018〕383号）规定：旅服系统全集团公司范围内中断 15 分钟或区域性中断30 分钟以上，影响集团公司旅客运输组织；是Ⅱ级应急响应。

《铁路客运运价规则》（铁运〔1997〕102号）规定，旅客在车站购买1张车票，票价102元，旅客在开车前超过15天办理退票，车站应收退票费（）。

《铁路运输收入管理规程》规定，少缴款处理期限不得超过（）天，对超过期限未处理的少缴款，转同级运营财务部门先予垫付，由其向责任站、段扣款，在责任人工资内归还。

《铁路旅客运输服务质量规范》规定，临时候车场所配备（）重点旅客座席。

《铁路常旅客服务办法》（铁总客〔2017〕306号）规定：会员活动积分漏登，可通过( )提交积分补登申请。

上海铁路局关于公布《上海铁路局客运车站旅客换乘服务工作实施办法》的通知（上铁客〔2017〕397号）规定，根据不同换乘方式，客票系统中设置换乘推荐方案最低换乘时间。原则上同站换乘时间不低于( )分钟，同城换乘时间不低于( )分钟。

《中国铁路上海局集团有限公司旅客遗失物品管理办法》(上铁客〔2017〕456号)规定：由旅客列车转送遗失物品时，转送的遗失物品在（ ）以内的免费转送。

《中国铁路上海局有限公司车站旅客厕所“星级”评定办法（试行）》（上铁客〔2018〕105号）规定：厕所星级评定（ ）。

关于规范客运车站引导地标设置的通知（上铁客函〔2013〕487号）规定，售票引导地标底色统一使用（）。

《铁路旅客人身伤害及携带品损失处理暂行办法》（铁运〔2012〕319号）规定，死者身份不明的随身物品，按（）物品处理。

上海铁路局关于公布《上海铁路局旅客列车晚点应急处置办法》的通知（上铁客〔2017〕357号）规定：单趟旅客列车晚点30分钟，（ ）要到现场进行组织。