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《中国铁路上海局集团有限公司互联网售票管理办法》的通知（上铁客〔2017〕477号）规定，改签后新票票价高于原票、需补收票价差额时，只能使用购票时所使用的银行卡、第三方支付账户支付新票全额票款。
《上海铁路局车票实名制验证实施细则》（上铁客〔2015〕225号）规定：验证检票人员凭工号和密码登录验证系统，对旅客进行实名制车票验证确认后，应在车票上加盖验票讫章。
《中国铁路总公司关于规范旅客列车工作人员和车站客运人员使用无线对讲通信频率有关事项的通知》（铁总运〔2016〕201号）规定，站车工作人员无线电对讲设备通话结束后，主叫方应及时调回原频率守候。
《上海铁路局运输收入票据管理实施细则》的通知（上铁收〔2017〕576号）规定，运输收入票据清点和验收时，凡内包装用透明塑料袋包装并塑封的票据，在拆封、拆袋前应先核对本数（卷数），本数（卷数）不符的不得拆封、拆袋。
《铁路旅客运输服务质量规范》规定，遇有工作失误时，应向旅客表示歉意。
上海铁路局转发中国铁路总公司关于实行变更到站服务和完善车票改签服务的通知（上铁客函〔2015〕800号）规定，办理“车票改签”时，新车票票价低于原车票的，退还差额。
《中国铁路上海局集团有限公司高速铁路客运非正常情况应急处置办法》（上铁客〔2018〕355号)规定，在车站内组织旅客换乘热备动车组时，站、车应加强配合，共同做好旅客的宣传引导、席位安排、服务等工作，尽量满足旅客的合理需求。
《铁路旅客人身伤害及携带品损失处理暂行办法》（铁运〔2012〕319号）规定，铁路旅客运输过程中造成旅客死亡的应当及时通知公安机关。
《中国铁路上海局集团有限公司高速铁路客运非正常情况应急处置办法》（上铁客〔2018〕355号)规定，车站引导系统故障时,车站应及时抽调人力在候车大厅设立引导岗位，引导旅客正确候车，加强检票进站的引导宣传。
《铁路旅客人身伤害及携带品损失处理暂行办法》（铁运〔2012〕319号）规定，发生旅客人身伤害后，列车长、站长应当及时组织现场查验，全面搜集、梳理相关证据资料。
