《铁路旅客运输服务质量规范》中规定，实行首问首诉负责制。受理旅客咨询、求助、投诉，及时回应，热情处置，有问必答，回答准确；对旅客提出的问题不能解决时，（ ）。

半价和免费儿童发生意外伤害赔偿时，标准和全价旅客一样。

餐车炊具要“生”、“熟”分用并有标记。

乘务人员及其它作业人员在企业候班室、外地公寓、客车宿营车等处候班、间休期间，因违章违纪、设备不良等造成伤亡，定个人责任。

乘务员投放垃圾时,无风雨棚的地方放在站台安全线以内。

持乘车证使用卧铺中途不应下车。如必须下车，列车长应按章核收已乘区间的卧铺票价。

除夜间作业外，夜间走路、说话、开关门要轻，减少对旅客的干扰。

短途列车的头靠套、茶桌布可以单程更换，也可以根据情况一天一换，但不能超过一天。

发生运输收入事故，事故金额计算时，代用票按每张1000元计算。

发生运输收入事故，事故金额计算时，行李票、包裹票、客运杂费收据等未印金额的票据按每组500元计算。

发生运输收入事故，事故金额计算时，计算机软纸票按每张1000元计算。