根据《运营事业总部乘客服务事务处理管理办法》属于一类有责投诉

客流控制时，车站需做好人性化服务，对老、弱、病、残、孕以及乘客提出有特殊情况需急赶时间的情况，车站需积极予以特别放行。

客流控制启动时，原则上进闸机开放数量不少于3台，可采取进闸机前设置回形阵（宽度够一人通行即可）或在进闸机前拦截、分批放行的客流控制方式，尽量不采用直接关闭进闸机的客流控制方式。

服务环境中列车温度的设置与使用原则为≤28℃。

服务设施管理要求要定期对服务设施开展检查、评估工作。发现有缺失、损坏或故障的服务设施应立即进行上报工作。

资源经营设施是指由资源经营中心负责的地铁范围内具有商业盈利（收费）性质的设备设施，包含经营类广告媒体设备设施。

服务环境中总体车站广播音量在服务区的声压级宜在70—80dB之间。

资源经营设施是指由资源经营中心负责的地铁范围内具有商业盈利（收费）性质的设备设施，不包含经营类广告媒体设备设施或者经营类广告媒体设备设施除外。

服务用品是指车站和列车中各种用来规范乘客乘坐行为，让乘客获取必要的客运、票务、安全等方面信息的小画框、宣传贴纸、广告灯箱、列车看板等。

服务设施管理要求在服务设施完成维修后，应予以现场确认，确保服务设施达到对外服务标准。

服务用品管理各运营中心根据总部《广州地铁乘客界面管理手册》（包含车站、列车分册），制定本中心车站、列车服务用品分册，并以分册为标准组织落实相关管理、整改工作。