《铁路旅客运输服务质量规范》规定，实行首问首诉负责制，旅客问讯时，有问必答，回答准确；对旅客提出的问题不能解决时，指引到相应岗位，并做好耐心解释。接听电话时，先向旅客通报（ ）。

《铁路常旅客服务办法》中年满( )周岁的自然人可通过www.12306.cn网站(含“铁路12306” 手机APP)、车站会员服务窗口申请成为会员。

《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》中受理投诉的所有记录及有关资料需保存完整，建档、归档并保存不少于（ ）年，以备查阅。

《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》中受理投诉时，投诉人同时提供本人姓名、（ ）等确定信息的投诉方予受理，已购车票的旅客投诉可以要求其提供车票信息

客运提质计划工作要求，以（ ）为中心，围绕旅客购票、进站、候车、乘降、出站以及信息获取等出行全流程。

《中国铁路总公司客运部 关于规范和加强高铁车站检票放行组织的通知》中动车组列车出库始发旅客放行时间原则上应不少于（ ）分钟。

在铁路客运提质计划基本原则中全面推进客运站车和客运服务人员（ ），以点带面，示范引领，全面提升。

《中国铁路总公司 应急管理部关于保障国家综合性消防救援队伍人员铁路出行优待的通知》中消防救援人员可享受优先政策的随行家属政策数量原则上不多于（ ）人。

《中国铁路总公司 应急管理部关于保障国家综合性消防救援队伍人员铁路出行优待的通知》中消防救援人员铁路出行工作优待对象包括消防救援人员及（ ）。