《铁路旅客运输服务质量规范》规定，旅客问讯时，面向旅客站立（售票员、封闭式问讯处工作人员办理业务时除外），目视旅客，有问必答，回答准确，解释耐心。

《客运系统安全专业红线管理办法》中规定触碰安全红线的人员，至少三个月内不得从事本岗位或其他涉及旅客安全的关键岗位。

处理铁路乘意险案件应按照铁路保险公司规定，以“先保险后客伤”原则进行赔偿。

《车站旅客滞留应急处置工作方案》中规定国铁集团应急响应标准,根据旅客在不同地区车站滞留或可能滞留的数量及影响，国铁集团将车站旅客滞留应急处置响应标准划分为一级、二级、三级3个级别。

列车发生旅客疑似食物中毒事件，列车长应立即向铁路防疫部门报告，并通知司机，司机向列车调度员报告。

«高速铁路客运非正常情况应急处置办法»中规定动车组发生火灾爆炸时，需组织旅客向地面疏散时，必须扣停邻线列车。

«高速铁路客运非正常情况应急处置办法»中规定发生电源线路或电器火情时，由随车机械师或其他胜任人员切断电源后实施扑救。

«高速铁路客运非正常情况应急处置办法»中规定如因列车晚点、股道运用、动车组检修等原因无法按计划安排当日终到吸污的，由客运段汇报客运(客服)调度员。

«高速铁路客运非正常情况应急处置办法»中规定遇恶劣天气影响列车运行时，车站引导旅客合理调整出行方案，为旅客办理退票、改签等手续，并引导旅客利用增开的售票窗口办理。

«高速铁路客运非正常情况应急处置办法»中规定遇列车停运时，车站将相关信息通过广播的方式向社会公告。

车站发现窗口多台POS 机或TVM 进行刷卡购票时出现故障，无法完成购、退票电子支付业务且不能立即解决、需要启动电子支付应急时，应立即启动电子支付应急模式。