《中国铁路总公司 关于印发《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》的通知》中旅客投诉处理应遵循“首诉负责、统一受理、依法合规、专业管理、客观公正、注重时效”的原则。

《铁路旅客运输服务质量规范》规定，各服务处所按规定开展“（ ）”工作，蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫指数及鼠密度符合国家规定。

《铁路旅客运输服务质量规范》规定，（ ）等地面无积水、积冰、积雪，股道无杂物。

《铁路旅客运输服务质量规范》规定，车站（ ）等坐姿作业人员可不戴制帽，其他人员执行职务时应戴制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。

《铁路旅客运输服务质量规范》规定，佩戴职务标志（售票员除外），胸章牌（长方形职务标志）戴于左胸口袋上方正中，下边沿距口袋１厘米处（无口袋的戴于相应位置），包含（ ）等内容。

《铁路旅客运输服务质量规范》规定，佩戴的外露饰物款式简洁,限手表一只、戒指一枚, 女性还可佩戴（ ）及一副直径不超过3毫米的耳钉。

《铁路旅客运输服务质量规范》规定，客运人员每人配置具备录音功能的（ ），其他岗位按需配备，作用良好。

《铁路旅客运输服务质量规范》规定，实施车站全封闭实名制验证的，设有相对独立的（ ），并配备验证设备。

《铁路旅客运输服务质量规范》规定，车站配备自动售、取票机，自动售票机具备（ ）支付功能。

《铁路旅客运输服务质量规范》规定，（ ）可设置银行自助存取款机。

《铁路旅客运输服务质量规范》规定，车站显示屏待机状态显示（ ）等信息。