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《中国铁路上海局集团有限公司实施旅客运输服务标准话术指导意见》上铁办客<2020>31号规定，与旅客交流时，需认真聆听旅客的诉求，展示对旅客的尊重并掌握旅客需求重点。
《中国铁路上海局集团有限公司实施旅客运输服务标准话术指导意见》上铁办客<2020>31号规定，遇旅客主动交流时，要从旅客身上获取信息，开启恰当的话题。话题必须是开放性话题，并根据旅客反馈进行有效的回应，建立有效的情感联接，传递暖心关怀。
《中国铁路上海局集团有限公司实施旅客运输服务标准话术指导意见》上铁办客<2020>31号规定，作业过程中发现表情、行为异常或者有服务需求端倪的旅客，要主动关怀。
《中国铁路上海局集团有限公司实施旅客运输服务标准话术指导意见》上铁办客<2020>31号规定，售票服务、站车商务服务、旅行管家服务、贵宾室服务、服务台服务等与旅客一对一接触频繁的岗位以及其他岗位作业过程中与旅客交流时，要努力做到技术地开展对话，给旅客带来暖心服务体验。
《中国铁路上海局集团有限公司实施旅客运输服务标准话术指导意见》上铁办客<2020>31号规定，客运服务人员与旅客沟通交流严格执行“全面服务，重点照顾”的基本原则，做到“无需求无干扰，有需求有服务”，既要保证基本服务质量，又要不断提升重点旅客服务和专项服务品质。
《中国铁路上海局集团有限公司实施旅客运输服务标准话术指导意见》上铁办客<2020>31号规定，服务旅客过程中，客运服务人员应做到笑礼相迎，保持职业形象，举止端庄得体，眼神真诚互动，给旅客建立良好的第一印象，同步运用服务标准话术，实现服务品质的全方位传递。
《中国铁路上海局集团有限公司扫雪除冰组织办法》（上铁运〔2019〕429号）客站旅客疏解方案中规定，各岗位工作人员要耐心解答旅客问讯，认真做好服务工作，安抚滞留旅客情绪。
《中国铁路上海局集团有限公司扫雪除冰组织办法》（上铁运〔2019〕428号）客站旅客疏解方案中规定，加强宣传引导工作，积极利用广播系统、电子导向等设备及时将列车运行、售票情况、车站措施及注意事项等信息向旅客公告。
《中国铁路上海局集团有限公司扫雪除冰组织办法》（上铁运〔2019〕428号）规定，原则上规定每年十二月十五日至翌年二月底为扫雪期。
《中国铁路上海局集团有限公司扫雪除冰组织办法》（上铁运〔2019〕428号）客站旅客疏解方案中规定，充分利用车站候车空间，将站内软席、茶座、VIP 等场所辟成普通候车区域，以满足旅客候车休息需要。
