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《中国铁路上海局集团有限公司重点旅客服务标准》的通知(上铁客〔2018〕243号)规定：集团公司12306客服中心或车站雷锋服务站（台）是为重点旅客提供服务预约的官方受理渠道。
《中国铁路上海局集团有限公司重点旅客服务标准》的通知(上铁客〔2018〕243号)规定：一般重点旅客主要是指能自主旅行或虽不能完全自主旅行、但有成年旅客同行，不需要站车提供特别帮助的重点旅客。
《中国铁路上海局集团有限公司重点旅客服务标准》的通知(上铁客〔2018〕243号)规定：特殊重点旅客主要是指不能自主旅行或虽有成年旅客同行，但同行人无法解决实际困难，而需要站车提供特别帮助的重点旅客。
《中国铁路上海局集团有限公司售票组织管理办法》(上铁客〔2018〕5号)规定，互联网（手机）售票提供基于剩余席位的接续换乘方案推荐服务。
《中国铁路上海局集团有限公司售票组织管理办法》(上铁客〔2018〕5号)规定，客票预售期由铁路总公司统一确定，全路统一。
《中国铁路上海局集团有限公司售票组织管理办法》(上铁客〔2018〕5号)规定，人员工号必须与操作员姓名一一对应，为便于工作，可根据实际情况设置通用工号，对于离开本岗位的人员应及时清理工号。
《中国铁路上海局集团有限公司售票组织管理办法》(上铁客〔2018〕5号)规定，退、改作业时必须使用客票系统联机操作，磁介质车票原票需经制票设备处理。
《中国铁路上海局集团有限公司售票组织管理办法》(上铁客〔2018〕5号)规定，预售期内公网仍有剩余能力的列车，也可受理和办理团体票，其流程与预售期外的团体票办理一致。
《中国铁路上海局集团有限公司售票组织管理办法》(上铁客〔2018〕5号)规定，车站售票窗口应分工明确，较大客运车站的售票、取票、退票、改签窗口应分别设立。单独设立的退票窗口也可同时办理其它业务。
《中国铁路上海局集团有限公司售票组织管理办法》(上铁客〔2018〕5号)规定，为加强对窗口的管理，有效区分同一售票处内的售票和管理窗口，在售票处中，203～255 号窗口为管理窗口。
