114.自2021年1月29日( )起,线上线下各售票渠道预售期统一为( ),各车站新票起售时间按( )时间执行,即:乌鲁木齐站8:30,其余各站9:00。1月28日前( )只发售乘车日期为2月11日及以前的车票。【出自通话记录〔2021〕1号关于调整旅客列车车票预售期的通知】

31.商务座服务人员须经商务( )相关内容培训合格后,方可( )工作。【出自客运部铁办客〔2020〕105号国铁集团办公厅关于开展商务座服务提质试点工作的指导意见】

263.旅客投诉是指铁路旅客__________过程中,旅客对铁路运输企业所提供的服务不满意进行反映或提出__________的行为。【出自铁总运〔2017〕136号《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》】

66.站车对拒绝下车或强行闯闸、强行上车人员应进行( ), 对强占列车、 车辆、扰乱站车( ), 危害铁路运输安全的应配合公安部门依法处置。【出自铁客〔2021〕72号《高速铁路客运非正常情况应急处置办法》】

98.“静音车厢” 自动广播实施( )广播,原则上应在最高音量的( )以内。【出自客管函〔2020〕32号《试点开展高铁“ 静音车厢” 》】

123.动车组席位降级退差功能。列车工作人员要掌握动车组席位降级退差的计算方法,在使用站车交互程序中“( )”功能时,要及时查询席位降级相关信息,核对实际席位使用情况后( ),再为旅客办理( )手续。【出自通话记录客客〔2021〕33号关于做好12306网站新增业务相关工作的通知】

28.旅客列车按照列车运行图中公布的列车编组表实行固定编组,满足列车编组表中( )、( )、供风型式、供电制式,以及播音车、无障碍设施车等编挂要求。【出自铁总运〔2015〕22号《铁路客车运用维修规程》】

331.自网上办理退票成功之日起( )内( ),铁路车站可为旅客办理退款相关手续,并收回( )。【出自客营电〔2020〕16号《优化电子客票退票办理流程》】

9.列车加强( ),为直接进站上车的( )旅客办理补票。【出自运营客营电〔2016〕1357号《客票系统故障时应急处置流程》】

81.公益性“慢火车”的基本服务:在少数民族地区的,要尊重( ),按需提供服务,供应的餐食符合少数民族习俗,引导标识、( )符合国家有关法律法规的要求。【出自客管电〔2017〕881号《关于加强公益性“慢火车”安全服务工作的通知》】