同一票务违章、票务事故的情节涉及两条或以上的条款时，以（ ）或（ ）来进行定性和处理。

乘客事务相关原始资料、台账须按相关规定进行保管和处理，保管期限不少于（ ）。

下列属于一类有责投诉的内容（ ）

有责投诉分为（ ）和严重有责投诉。

乘客事务初次回复乘客时限一般不超过受理后的（ ），无法在规定时间内完成回复的，责任处室、中心须主动 向乘客说明，征得乘客谅解，并持续跟进。

车站（ ）对车站属地范围的驻站人员有考核建议权。发生考核事件时，填写《驻站人员考核建议表》， 报告区域站，由区域站向归口中心提交考核建议，责任部门 3 个工作日内给予回复。

（ ）负责统筹辖内车站的商业属地化运货管理工作；负责对商铺人员进行日常管理，开展安全告知培训；负责对属地商铺、自助设备进行巡查，发现问题督促整改并反馈资源开发公司。

乘客投诉回复率要求达到（ ）

发生地铁乘客伤亡事故的车站，应立即报（ ），视情况报120，地铁公安等

遗失物品交接地点宜安排在（ ）进行交接。

车站在处理客伤事件时要以（ ）为原则，以人为本，给予乘客必要的帮助。 A、优先抢救伤者，避免二次伤害