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96.必须态度和蔼、耐心细致做好旅客问询、解释工作,杜绝简单粗暴脸难看,呵斥、训斥、讽刺、推诿旅客。【出自客客函〔2021〕6号《中国铁路乌鲁木齐局集团有限公司旅客运输服务标准话术指导意见(试行)》】
95.必须使用规范的文明礼貌服务用语,杜绝语言粗俗,说话难听。【出自客客函〔2021〕6号《中国铁路乌鲁木齐局集团有限公司旅客运输服务标准话术指导意见(试行)》】
94.作业过程中发现表情、行为异常或者有服务需求端倪的旅客,要主动关怀。【出自客客函〔2021〕6号《中国铁路乌鲁木齐局集团有限公司旅客运输服务标准话术指导意见(试行)》】
93.在交谈中决不能出现粗话、脏话、黑话、荤话、怪话、气话。【出自客客函〔2021〕6号《中国铁路乌鲁木齐局集团有限公司旅客运输服务标准话术指导意见(试行)》】
92.对实际工作中遇到的各种不符合规定的要求,要秉持旅客至上的应对。【出自客客函〔2021〕6号《中国铁路乌鲁木齐局集团有限公司旅客运输服务标准话术指导意见(试行)》】
91.作业过程中为拉近与旅客距离可灵活使用美女、帅哥、老太太、老头等口头语。【出自客客函〔2021〕6号《中国铁路乌鲁木齐局集团有限公司旅客运输服务标准话术指导意见(试行)》】
90.遇旅客理性表达不满,要采取柔和语气避免激化矛盾。【出自客客函〔2021〕6号《中国铁路乌鲁木齐局集团有限公司旅客运输服务标准话术指导意见(试行)》】
89.车站为办理商务座取票和持商务座车票进站、乘车的旅客提供优先、快速通过安检、验证、检票等便利服务。【出自客管电〔2016〕2624号《关于完善高铁车站商务座服务的通知》】
88.站台客运人员要提前掌握商务座旅客信息,加强站车联系,及时受理商务座接续旅客服务需求,并协助引导旅客至相应候车区域。【出自客管电〔2016〕2624号《关于完善高铁车站商务座服务的通知》】
87.商务座候车专区应在合理位置设置统一标识,标识中文名称为“商务座候车区”,候车面积应满足商务座旅客聚集量。【出自客管电〔2016〕2624号《关于完善高铁车站商务座服务的通知》】
