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65.与旅客交流时,要始终保持真诚的(),并体现足够的()。【出自客客函〔2021〕6号《中国铁路乌鲁木齐局集团有限公司旅客运输服务标准话术指导意见(试行)》】
64.与旅客交流时,需认真聆听旅客的(),展示对旅客的尊重并掌握旅客()重点。【出自客客函〔2021〕6号《中国铁路乌鲁木齐局集团有限公司旅客运输服务标准话术指导意见(试行)》】
63.作业过程中可以通过连贯式询问开放话题的方式,提出与旅客回答相关的下一个问题,把握旅客(),主动提供()的服务。【出自客客函〔2021〕6号《中国铁路乌鲁木齐局集团有限公司旅客运输服务标准话术指导意见(试行)》】
62.作业过程中发现表情、()或者有服务需求端倪的旅客,要()。【出自客客函〔2021〕6号《中国铁路乌鲁木齐局集团有限公司旅客运输服务标准话术指导意见(试行)》】
61.售票服务、服务台服务、贵宾室服务、重点旅客服务等与旅客一对一()的岗位以及其他岗位作业过程中与旅客交流时,要努力做到技术地开展对话,给旅客带来()体验。【出自客客函〔2021〕6号《中国铁路乌鲁木齐局集团有限公司旅客运输服务标准话术指导意见(试行)》】
60.服务过程中,要使用普通话(少数民族旅客可使用维语,但必须使用文明用语),表达准确、简洁、得体,口齿清晰,(),态度诚恳,语速适中,音量适宜,使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”()用语。【出自客客函〔2021〕6号《中国铁路乌鲁木齐局集团有限公司旅客运输服务标准话术指导意见(试行)》】
59.客运服务人员与旅客沟通交流严格执行“全面服务,重点照顾”的基本原则,做到“无需求无干扰,有需求有服务”,既要保证基本(),又要不断提升重点旅客()。【出自客客函〔2021〕6号《中国铁路乌鲁木齐局集团有限公司旅客运输服务标准话术指导意见(试行)》】
58.服务标准话术与服务过程合并实施。服务旅客过程中,客运服务人员应做到笑礼相迎,保持(),举止端庄得体,眼神真诚互动,给旅客建立良好的第一印象,同步运用(),实现服务品质的全方位传递。【出自客客函〔2021〕6号《中国铁路乌鲁木齐局集团有限公司旅客运输服务标准话术指导意见(试行)》】
57.已有()设施设备的车站,应确保相关设施设备()完好并供旅客使用。【出自铁运电〔2009〕201号《加强重点旅客运输服务工作》】
56.重点旅客运输服务工作,是衡量铁路客运()的重要标志,是和谐铁路建设的()之一。【出自铁运电〔2009〕201号《加强重点旅客运输服务工作》】
