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69.职业化应对“()”。对实际工作中遇到的各种不符合规定的(),要保持职业化的应对。【出自客客函〔2021〕6号《中国铁路乌鲁木齐局集团有限公司旅客运输服务标准话术指导意见(试行)》】
68.在特定场景下或根据交流程度,为拉近与旅客(),可灵活使用“大爷、奶奶、叔叔、阿姨”等()。【出自客客函〔2021〕6号《中国铁路乌鲁木齐局集团有限公司旅客运输服务标准话术指导意见(试行)》】
67.旅客出现误操作时,保持友好语气,不得以苛责用语指责旅客;调解旅客之间纠纷必须采取(),体谅旅客感受,避免评论对错;遇旅客非理性表达不满,要采取柔和语气避免()。【出自客客函〔2021〕6号《中国铁路乌鲁木齐局集团有限公司旅客运输服务标准话术指导意见(试行)》】
66.如旅客诉求无法满足,不一味地找理由或(),尽可能提供其他服务或替代方案,但不得随意()不确定的事。【出自客客函〔2021〕6号《中国铁路乌鲁木齐局集团有限公司旅客运输服务标准话术指导意见(试行)》】
65.与旅客交流时,要始终保持真诚的(),并体现足够的()。【出自客客函〔2021〕6号《中国铁路乌鲁木齐局集团有限公司旅客运输服务标准话术指导意见(试行)》】
64.与旅客交流时,需认真聆听旅客的(),展示对旅客的尊重并掌握旅客()重点。【出自客客函〔2021〕6号《中国铁路乌鲁木齐局集团有限公司旅客运输服务标准话术指导意见(试行)》】
63.作业过程中可以通过连贯式询问开放话题的方式,提出与旅客回答相关的下一个问题,把握旅客(),主动提供()的服务。【出自客客函〔2021〕6号《中国铁路乌鲁木齐局集团有限公司旅客运输服务标准话术指导意见(试行)》】
62.作业过程中发现表情、()或者有服务需求端倪的旅客,要()。【出自客客函〔2021〕6号《中国铁路乌鲁木齐局集团有限公司旅客运输服务标准话术指导意见(试行)》】
61.售票服务、服务台服务、贵宾室服务、重点旅客服务等与旅客一对一()的岗位以及其他岗位作业过程中与旅客交流时,要努力做到技术地开展对话,给旅客带来()体验。【出自客客函〔2021〕6号《中国铁路乌鲁木齐局集团有限公司旅客运输服务标准话术指导意见(试行)》】
60.服务过程中,要使用普通话(少数民族旅客可使用维语,但必须使用文明用语),表达准确、简洁、得体,口齿清晰,(),态度诚恳,语速适中,音量适宜,使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”()用语。【出自客客函〔2021〕6号《中国铁路乌鲁木齐局集团有限公司旅客运输服务标准话术指导意见(试行)》】
