《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》指出要切实保护（）的合法权益。

银行业金融机构应当做好金融消费者投诉管理系统的技术支持工作，定期进行数据备份，建立金融消费者投诉管理应急处置机制，有效应对系统突发性风险。

银行业金融机构应当制定反洗钱和反恐怖融资培训制度，定期开展反洗钱和反恐怖融资培训。

银行业金融机构应当指定消保部门牵头负责组织、协调、督促、指导本级单位相关部门及下级单位开展《投诉分类及编码》标准应用实施工作

银行业金融机构应当突出合规经营和风险管理的重要性，合规经营类指标和风险管理类指标权重应当明显高于其他类指标。

银行业金融机构应当将洗钱和恐怖融资风险管理纳入全面风险管理体系

银行业金融机构应当将投诉管理纳入经营绩效考核评价制度体系，综合考量投诉处理质量、效率和金融消费者满意度等因素，不以撤诉作为考核评价的唯一标准。

银行业金融机构应当加强投诉数据应用，在业务经营、内部控制与风险管理中不需考虑金融消费者投诉反映的问题和需求。

银行业金融机构应当对模范遵守《银行业金融机构从业人员职业操守指引》的从业人员给予奖励，对违反本指引的从业人员进行相应处置。（）

银行业金融机构应当安排专门人员，负责所有渠道受理的金融消费者投诉的管理、统计、分析和报送。

银行业金融机构要严格落实同业账户开户、资金划付、印章及凭证保管等关键环节风险管控，防范外部欺诈。