128.空调列车车厢遮光帘的换洗周期是( )天｡【出自《铁路旅客运输服务质量规范》空调】

100.特殊重点旅客预约服务人群是指:持有铁路有效车票且( )的老人、病人和靠辅助器具才能行动的( )。【出自乌铁客〔2013〕744号《乌鲁木齐铁路局特殊重点旅客预约和遗失物品招领服务管理办法( )》】

99.职工对旅客投诉处理结果有异议的,可在( )内向客服中心提出实名申诉,阐明申诉事由,( )不予受理。【出自乌铁客〔2020〕450号《乌鲁木齐局集团公司旅客投诉处理管理实施细则》】

97.受理投诉的( )及有关资料需保存完整,建档、归档并保存不少于( )。【出自乌铁客〔2020〕450号《乌鲁木齐局集团公司旅客投诉处理管理实施细则》】

96.处理投诉问题应坚持惩处与( )相结合,做到( )、依法合规,宽严有度。【出自乌铁客〔2020〕450号《乌鲁木齐局集团公司旅客投诉处理管理实施细则》】

95.旅客投诉调查处理原则上应在( )内反馈客服中心。特殊情况需延长调查处理期限的( 。【出自乌铁客〔2020〕450号《乌鲁木齐局集团公司旅客投诉处理管理实施细则》】

94.投诉处理人员应具备以下条件:岗位作用好。具有( )意识,履行岗位职责,工作效率高,( )处理旅客投诉。【出自乌铁客〔2020〕450号《乌鲁木齐局集团公司旅客投诉处理管理实施细则》】

92.投诉处理人员应具备以下条件:( )高。工作责任心强,对旅客投诉受理工作认识明确、思想重视、( )强,坚持原则、秉公办事。【出自乌铁客〔2020〕450号《乌鲁木齐局集团公司旅客投诉处理管理实施细则》】

91.旅客投诉处理工作应遵循“首诉负责、统一受理、( )、专业管理、客观公正、( )”的原则。【出自乌铁客〔2020〕450号《乌鲁木齐局集团公司旅客投诉处理管理实施细则》】

89.旅客投诉是指在铁路旅客运输( )中,旅客对铁路运输企业所提供的服务不满意进行反映或提出( )的行为。【出自乌铁客〔2020〕450号《乌鲁木齐局集团公司旅客投诉处理管理实施细则》】

87.填写客运监察证使用区间的( ),必须与填写的铁路乘车证区间自至站名相一致。客运监察证的( )由铁道部统一编制。【出自铁运〔2002〕31号《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》】