21.换表告知书应至少包括以下内容()。

多次工单回退率是指工单在处理中，一次回退后，( )仍存在工单处理内容不规范或属实性认定错误等情况，被二次及以上退单的工单数，占已下发工单数的比例。

对于客户反映供电企业员工因社会行为违法违规等与供用电业务无关的诉求，客服专员应尽量安抚客户，使用规范话术引导客户通过( )反映，记录诉求后咨询办结。

地市公司相关部门根据专业管理职责分别提出申诉申请，经( )审核后提交国网客服中心。

地市、县公司配网抢修指挥相关班组应在国网客服中心下派工单后3分钟内完成接单或退单，接单后应及时对故障报修工单进行故障研判和( )。

低压故障是指电力系统中低压电气设备( )的故障，主要包括低压线路、进户装置、低压公共设备等。

充电设施故障是指充电设施无法正常使用或存在安全隐患等情况，主要包括( )、设备损坏等。

95598知识管理是指基于( )，及时获取生产、营销等各类与供电服务、充电服务及电e宝服务相关的信息，将其转化为各渠道客户服务所需的知识。

95598客户服务流程各环节工作人员应准确选择( )和派发单位。

95598电话服务满意率是指统计时段内客户对客服专员服务评价( )占接受调查数量的比例。

“最终答复”工单仅回复客户处理结果，不进行满意度调查，处理满意度按( )处理。