员工在接到投诉、建议类信息后，必须第一时间对乘客表示感谢，对于涉及规章制度等车站能够及时给予解释和答复的，应现场及时向乘客进行解释和处理；对于不能马上答复的，应留下乘客的相关资料，请乘客填写《车站乘客事务处理上交表》，车站站长及时答复乘客。

列车司机或车场内人员拾得列车上的乘客遗失物品后，应及时上交就近车站，车站按照要求等同处理。

失物招领中心需执行物品接收、录记、存放保管、交接、返还、移交制度。

“失物招领中心”的拾遗物品可分为现金首饰类、电子产品类、日用品类、服饰类、证件类以及其他。

拾遗物品在失物招领中心存放期间，每个班值班站长应进行重点清点交接，确保物品不丢失、损坏，交接班时应交清接明。

值班站长与行车值班员共同填写“失物标签”，贴在失物上，失物存放于“乘客遗失物品专用箱/柜”中。

因第三者责任（包括斗殴或制止斗殴）造成乘客人身伤害时，受害者应向及时公安机关及时报案，由公安机关依照国家相关法律进行处理，公司承担一定责任。

金额在500元以下的车站可以一次性处理的客伤事故，处理过程中需填写《乘客伤害处理表》存档备查。

需安全技术部介入处理的客伤，由站长填写《客伤事故处理调查表》并及时提交安全技术部。

在对受伤者施行救助的同时，尽量对现场进行取证，询问当事人，证人了解事故经过，如有必要，可采用录音、照片、录像等形式进行记录。

在处理非职工伤亡事故时要以维护公司形象、保护公司最大利益为原则，以人为本，给予伤者必要的帮助。