乘客指持有有效乘车凭证（如单程票、储值卡等）乘车的人员及按有关规定免费乘车的人员。

乘客事务处理废票及其他废票每日随报表上交，车站需按照坏票、退票、无效票、过期票等分类单独加封，对应的《乘客事务处理单》和BOM小单装订在信封表面。

车票分为常州轨道交通专用车票及“城市一卡通”等外部车票。

车站站台公共区域温度≦29℃，站厅公共区域温度≦28℃。车站工作人员或乘客发现车站温度高于规定温度，行值报环控调度执行相应通风模式或打开冷水机组调节温度。

车站站务人员每3小时对车站管理范围进行巡视，发现车站环境卫生不达标及时通知保洁人员进行处理。

车站应当配备安全、有效的预防控制蚊、蝇、蟑螂、鼠和其他病媒生物的设施设备及垃圾桶，并保证相关设施设备的正常运转，垃圾桶内超过3/4时需及时清运废弃物。

值班站长在救助及安抚乘客后立即安排人员组织调查取证工作，询问当事人、证人了解事件经过，填写相关材料并由当事人、证人签字确认。书面证据有涂改的地方需在涂改处盖章或签名证明，严禁在事件记录的台帐中出现多人记录的笔迹。

LCD、LED显示屏的信息编辑、发布工作必须由值班员以上层级人员进行操作，车站严禁更改上级下发的显示内容，信息发布情况由当班值班站长负责。

车站PIS包括LCD、LED两种类型。

车站广播只能由车站值班员操作，严禁非站务人员操作。

值班站长在现场处理时要做到易人、易地、易性，防止激发矛盾。其他员工在值班站长处理时不得干扰值班站长，不得当场与乘客争辩。